1. Краткая информация о клиенте

Сфера деятельности

Мебельная фабрика «МИАССМЕБЕЛЬ» уже 76 лет производит стильную, респектабельную мебель для гостиных, столовых, спален, кабинетов и прихожих в наилучших традициях итальянской классики, разработанную ведущими итальянскими дизайнерами и соответствующую мировым стандартам качества.

Число сотрудников

На старте работы корпоративным порталом активно начали пользоваться 23 сотрудника компании. Возможности выбранного тарифа позволили впоследствии интегрировать в портал и остальных коллег до 50 человек.

Количество офисов/филиалов, география

Фирменные салоны MIASSMOBILI открыты уже в 15 городах: Миасс, Владимир, Екатеринбург, Казань, Краснодар, Нижний Новгород, Новосибирск, Омск, Ростов-на-Дону, Самара, Санкт-Петербург, Тольятти, Тюмень, Уфа, Челябинск, а также множество торговых партеров фабрики и в других городах РФ.

2. Необходимость внедрения Битрикс24.

Руководство компании обратилось в студию LID.Group по рекомендации.

Компании «МИАССМЕБЕЛЬ» было необходимо решение, которое помогло бы вести всю работу с заказами в простой и централизованной CRM-системе. Для решения этой проблемы руководство компании обратилось к специалистам студии «LID.Group», которые помогли найти решение на базе «Битрикс24» и настроить его для ежедневных задач.


3. Процесс внедрения, особенности проекта

Изначально было решено провести аудит бизнес-процессов, по результатам которого было выполнено внедрение Битрикс24.

В рамках внедрения были выполнены следующие работы:

- Развернут и активирован корпоративный портал 1С-Битрикс;

- Настройка CRM. Было реализовано два направления сделок:

для продаж;

работы с рекламациями.

Тем самым позволив заказчику удобно разделить сделки, и своевременно уведомлять покупателей о стадиях ведения их запроса.

- В самих направлениях сделок была произведена настройка роботов для лидов, сделок и задач, которые автоматизировали большинство менеджерских задач, тормозящих процесс ведения сделок. Автоматизация уведомлений покупателей позволила освободить сотрудников от траты лишнего рабочего времени, а также исключить человеческий фактор в ведении сделки с рекламацией.

- Вместе с настройкой была произведена интеграция с сервисом SMS.RU для автоматизации отправки смс-уведомлений;

- Настройка e-mail трекеров позволило определить эффективность как онлайн, так и офлайн-каналов и построить единую систему аналитики, включающую обращения по почте.

- Настройка интеграции ВАТС MangoTelecom, систематизировала всю телефонию в компании с использование модуля оператора из marketplace.

- Настройка открытых линий позволила заказчику вести коммуникации с лидами из всех предоставленных социальных сетей прямо из битрикс24.

- Настройка сквозной аналитики, позволившая заказчику отследить конверсию со всех необходимых источников.

- Вместе с тем были автоматизированы и следующие процессы компании:

Бизнес-процесс регулярного поздравления с днем рождения позволил компании поддерживать и повышать лояльность своих клиентов и партнёров;

Бизнес-процесс автоматического определения сценария сделки автоматизировал ручные процессы менеджеров, сэкономив большую часть рабочего времени;

Бизнес-процесс автоматического расчета стоимости услуг автоматизировал прикладные работы менеджеров по алгоритму;

Бизнес-процесс расчета уровня удовлетворенности клиента позволил анализировать работу менеджеров и улучшить клиентоориентированность;

Бизнес-процесс постановки задачи на доставку ускорил постановку задач для отдела доставки, что позволило компании ускорить время обслуживания клиентов;

Бизнес-процесс фиксации заполнения формы NPS позволяет отследить важный параметр удовлетворённости клиентов, особенно полезен в сфере обслуживания;

Бизнес-процесс формирования сделки в направлении Рекламации, уведомляя и помогая менеджерам в ведении сложных сделок;

Бизнес-процесс обработки формы рекламации автоматизирует процесс заполнения форм для сделок с рекламациями;

Бизнес-процесс рассмотрения заявления помогает менеджерам в ведении сделок с рекламацией;

Бизнес-процесс постановки задачи на выезд ускорил постановку задач для отдела выездов, что позволило компании ускорить время обслуживания клиентов.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

Интеграция портала Битрикс24 в компанию Миасс Мебель, позволило централизировать все сделки, наглядно продемонстрировав эффективность продаж. Автоматизация большого количества работ позволила компании выйти на новый уровень ведения бизнеса. Доступ ко всей необходимой аналитике, открыл компании возможность рационального перераспределения финансовых ресурсов для увеличения КПД PR компаний.

В завершении внедрения нами был написан уникальный регламент взаимодействия с CRM наибольшим образом подходящий для сотрудников компании и проведён мастер-класс, который был записан на видео, а видеоматериал передан заказчику, что помогло сотрудникам в кротчайшие сроки перейти к использованию сервисом. Это позволило компании к кротчайшие сроки перейти к удобному использованию CRM.

5. Преимущества от внедрения

Оценив работу на примере отдела продаж, можно сделать следующие заключения:
— Увеличилась скорость обработки заказов, что привело к повышению клиентоориентированности компании. Важно отметить, что скорость обработки заказов увеличилась за счёт внедрения наглядного прогресса сделок в CRM.
— Внедрение портала принесло и нематериальные выгоды менеджерам по продажам стало удобней и быстрее обрабатывать входящие Лиды и удобно вести все прикреплённые за ними сделки.
— В связи с чем повысилось качество ведения проектов по инжинирингу
— Полученная аналитика позволила принимать более качественные управленческие решения, способствующие увеличению эффективности предприятия в целом.


6. Пример использования системы в рабочих ситуациях

Компания «МИАССМЕБЕЛЬ» занимается изготовлением и продажей мебели, поэтому наиболее важным примером для данного внедрения можно считать то, как поменялась работа отдела продаж.

Уведомления по статусам заказа отправляются автоматически и в потоке заказов постоянно удаётся соблюдать дедлайн. Автоматически отправляются уведомления также клиентам. Подключение к телефонии и SMS позволило коммуницировать с клиентами прямо из Битрикс24. Бизнес-процессы описанные ранее позволили автоматизировать большое количество монотонных задач у менеджеров продаж, скорость обработки заказов увеличилась, исключён человеческий фактор по типу «забыл передать заказ в доставку». Все бизнес-процессы были написаны индивидуально для запросов компании, поэтому машинный расчёт стоимости по готовым алгоритмам, позволил менеджерам быстрее выставлять предложения.

Сделки по разным направлениям разделены и не создают информационный шум.

Обобщив все преимущества, можно сказать, что внедрение помогло компании собрать все процессы по ведению сделки в одном удобном вэб приложении, а некоторые процессы даже автоматизировать. А оптимизация любых процессов по ведению сделок – это всегда большой выигрыш в прибыли и лояльности клиента.